Пять типичных ошибках, которые совершают клиенты и которые затягивают срок сдачи проекта

Мама и папа с детства учили меня держать слово. Вас, наверное, тоже. Сказал — сделай. Обещал — выполни. Золотые слова! И, ей-богу, я очень старался им соответствовать.

Иногда даже получалось — пока я не занялся веб-разработкой. Ведь в этом деле держать слово вообще невозможно. Во всяком случае, я за пятнадцать лет работы, кажется, не видел еще ни одного проекта, реализованного в срок.

Сорванный дедлайн — это ведь и есть невыполненное обещание. И в нашем деле никто этих обещаний не выполняет. И это вроде как считается нормальным.

Наше агентство факапит. Конкуренты факапят. Факапят подрядчики. Факапят те, кто стоит дешево. Факапят те, кто стоит дорого. Все кругом факапят, даже те, кто очень старается не факапить!

Никто уже, кажется, не относится всерьез к грозному слову «дедлайн». Ведь каждый знает: если дедлайн в июле, то проект сдастся не раньше сентября, вне зависимости от того, насколько организованна и мотивированна ваша команда. И это еще в лучшем случае. Потому что в худшем он сдастся в июле следующего года.

Мы проигрываем битву за дедлайн, потому что обычно ведем ее только на одном фронте — решаем проблемы на одной стороне. А нужно открывать второй фронт — и решать их на стороне заказчиков тоже. Ведь работа над проектом — это совместное действие, и любой косяк у клиентов может все испортить. Хотя об этом клиенты часто как-то забывают.

Вот пять наиболее распространенных клиентских ошибок, которые способны затянуть сдачу любого проекта.

1. Туманные цели

Нанимая подрядчиков для разработки чего-нибудь в интернете, многие клиенты имеют довольно приблизительное представление о том, что они хотят получить. При этом требуют сразу обозначить дедлайн. Но на туманную цель мы можем наметить только туманный дедлайн. Он наверняка окажется нереалистичным.

По мере реализации проекта туман потихоньку рассеется. Обычно после этого становится ясно, что мы идем не туда. Надо поворачивать — иногда на сто восемьдесят градусов.

Представьте, что вы просчитали проект строительства детской карусели. И где-то на полпути становится ясно, что строите вы на самом деле ракетную установку класса «земля-воздух». Дедлайны неизбежно будут сорваны.

Бывает и еще хуже: авторы идеи так и бредут в тумане до победного конца. Как правило, это происходит с теми, для кого разработка сайта не связана с выполнением конкретной бизнес-задачи. Просто хочется сделать «красиво». Понятие «красиво» — крайне туманное.

Вы скажете, что можно же закладывать сроки сдачи с большим запасом, чтобы застраховаться от любых неожиданностей. Какие проблемы? Но это оружие весьма ограниченного применения. Всем ведь нужны сроки. А если проект будет реализован, например, вдвое быстрее запланированного, мы рискуем потерять доверие клиента. Растягивать его искусственно еще хуже: это уже чистый обман.

2. Избыточная креативность

Далеко не всегда нужно радикально менять задачу, чтобы осложнить нам жизнь. Достаточно просто включить фантазию и предъявлять к проекту множество мелких требований, буквально на ходу придумывать новые штучки и фишечки, которые изначально не планировались.

Это происходит сплошь и рядом: заказчики буквально творят на ходу, заваливая исполнителей новыми идеями, уточнениями и просьбами. Техзадание при этом остается неизменным, но обрастает разными подробностями, меняющими его до неузнаваемости.

Особенно вредно вдохновение. Например, оно может появиться в результате прочтения в интернете статьи «10 трендов в мировом дизайне» (сочиненной за полчаса студентом «Британской школы дизайна», который подрабатывает внештатным корреспондентом). Чтение стимулирует креативность, сразу хочется пустить почерпнутые идеи в дело, чтобы быть «на волне».

Вроде бы очевидно, что добавление даже мелких задач увеличит время работы: они сильно тормозят наш процесс, потому что сбивают налаженную работу всего производственного механизма. На деле мы постоянно сталкиваемся с тем, что многие коллеги искреннее верят, будто дедлайн при любых вводных может остаться неизменным.

3. Утечка дисциплины

Срок сдачи также зависит от нашей дисциплинированности, как и от подвижности клиента. На каждом этапе, чтобы двигаться дальше, нам что-то нужно от заказчика: то утвердить концепцию, то принять решение по дизайну, то предоставить необходимые данные… Любая утечка дисциплины на той стороне ведет к срыву дедлайна. А они случаются постоянно.

Встречи неожиданно отменяются, макеты неделями лежат в почте, ключевые решения переносятся на неделю, если не месяц… Кто-то просто берет на себя больше, чем может сделать. Где-то создана избыточная цепочка принятия решений. Иногда, наоборот, все решения принимает один человек — и делает это импульсивно, когда ему удобно.

В любом случае, клиенты не слишком склонны к самокритике. Они охотнее сваливают вину на кого-то другого, хоть на нас, хоть на Папу Римского — но только не на себя.

Однажды мы год работали над проектом, который можно было реализовать за пару-тройку месяцев. Клиент ни на что не мог решиться, но считал, что это мы медленно работаем. Надо было нам насторожиться, когда заказчики на первой встрече признались, что уже год делают логотип, и никак не могут утвердить.

4. Инструменты вместо задач

Первые три проблемы более-менее очевидны, во всяком случае со стороны (что, впрочем, не делает их менее болезненными в реальной практике). Дальше начинаются более тонкие материи. Допустим, клиент дисциплинированный и четко знает, что ему нужно… Как ни странно, иногда и это может стать серьезной проблемой — если нужно не то, что на самом деле поможет.

Однажды мы работали с проектом, который три раза менял технологическую платформу. К нам они пришли, чтобы мы им сделали всё на четвертой. Они думали, что теперь-то все их проблемы будут решены. Тысячи сайтов работают на всех этих платформах, но их ни одна не устраивала. Новая платформа тоже была обречена.

Когда задачу формулируют на уровне конкретных решений и механизмов, а не проблем, это почти всегда ведет к турбулентности, а любая турбулентность чревата срывом дедлайнов. Нам сложно нести ответственность за решение, которое придумал кто-то другой. Но когда выбранное решение работает не так, как мечталось заказчику, крайним оказываемся исполнитель.

Поэтому мы стараемся избегать таких проектов, в которых нас пытаются превратить в слепых проводников чужой воли. Как правило, она ведет всех в тупик — экспертиза менеджмента на стороне заказчика имеет свои пределы.

5. Пренебрежение деталями

Одни заказчики все время толкают нас под локоть и мешают работать. Другие, наоборот, ставят четкую бизнес-задачу, дают полную свободу и ждут превосходного результата, доставленного точно в срок. Казалось бы, идеальный вариант? Не совсем. Это другая крайность.

Любой успешный проект — результат совместной работы. Каждый должен что-то вложить. Мы вкладываем свою технологическую и управленческую экспертизу. Клиент дает нам знание своего рынка, транслирует свои ценности и особенности компании. Без этого мы не сможем создать эффективно работающих решений. Скорее всего, что-то где-то пойдет не так, и про сроки можно будет забыть.

***

Итак, что же нужно, чтобы не сорвать сроки? Не так уж много. Нужна четкая цель. Это, пожалуй, главное. Не помешает креативная диета. Небольшая группа лиц, принимающих решения, наделенная в своей компании диктаторскими полномочиями, знающая свой рынок, мотивированная работать в команде. Наконец, нужно ставить цели и задачи, а не находить за нас решения, и своевременно давать обратную связь…

Если этого в вашем проекте нет, значит сорванный дедлайн — это и ваша вина. Все эти условия соблюдены, а сроки все равно горят? Можете с чистой совестью считать нас лоботрясами и разгильдяями.