Как работа с негативными отзывами о компании в интернете может увеличить прибыль?

Какой ущерб наносят компании негативные отклики?

По исследованиям экспертов на акции, бонусы и подарки обращают внимание 29 % человек, на отзывы – 45 %. Негативные отзывы привлекают внимание в 2-3 раза больше, чем положительные. А теперь подумайте, стоит тратить бюджет компании на бонусы, которые принесут вам небольшой доход или на работу с негативными отзывами, способными сохранить постоянных и принести новых клиентов.

Проведя небольшие подсчеты, можно легко узнать сумму, которую компании теряют ежемесячно. Подсчеты проводятся на основе данных небольших компаний. По статистике в месяц о компании в интернете появляется 20 негативных откликов, на каждый из них реагирует 5 человек. Реагирует – принимает близко к сердцу, из-за чего не только отказывается от сотрудничества, но и начинает распространять негативные рекомендации. Средний чек небольшой компании – около 10 000 рублей. Допустим, каждый из этих клиентов действительно откажется от сотрудничества, что приведет к потере одного миллиона рублей.От масштаба компании напрямую зависят потери денежных средств. Небольшому бизнесу нужно работать с каждым негативным откликом, ведь даже несколько таких отзывов приведут к огромным потерям.

Можно просто удалить отзыв!

Большинство компаний удаляет негативные рекомендации, если они оставлены на их сайте или группе. Удаление негативного отзыва только разозлит клиента, он пойдет на другие форумы, где удаление невозможно или стоит слишком дорого. Но можно попробовать нейтрализовать отзыв. Идеальный пример этого: компания Verizon.

Один из клиентов на их странице в Facebook написал: «Эй, Веризон, верните мне мои деньги! Я подключил пакет за 300 долларов, которые плачу ежемесячно, дополнительно ещё 120 долларов. Звоню вам каждый месяц, но никто не решает мою проблему. Знаю 10 человек, которые столкнулись с похожей ситуацией. Скоро вы сядете в тюрьму, мошенники!»

Verizon – один из лидеров по предоставлению телекоммуникационных услуг в Америке. Она завоевала доверие миллионов людей, поэтому могла удалить отзыв без лишнего внимания со стороны. При этом компания попыталась решить проблему. Следующим отзывом клиента было такое сообщение:

«Хотел бы поблагодарить пакет телевидения RIOS от Веризон. Мою проблему быстро решили, счет пересчитали, за что огромное спасибо Verizon. И ещё: я люблю услуги RIOS».Компания оперативно отреагировала, исправила свою ошибку, получив ещё один положительный отзыв.

Работа с негативными отзывами компании в интернете: 4 правила

Поиск отзывов хоть и отнимает время, но это лишь первый шаг. Далее нужно правильно ответить на негативные отклики клиентов. Работа с негативными отзывами о компании в интернете включает в себя следующие пункты:

Как можно быстрее найдите негативный отзыв.

Положительные отклики быстро забываются. Это либо небольшая благодарность, совет другим воспользоваться услугами компании, либо порыв положительных эмоций. Автор негативных рекомендаций постарается как можно быстрее распространить негатив в сети. Кроме IQBuzz, зарегистрируйтесь на форумах и подпишитесь на обновления сайтов максимально схожих с темой вашего бизнеса.

1. Продумайте ответ. Зачастую в небольших организациях с клиентами общается владелец. Если человек любит свое дело и трепетно к нему относится, отклики разбудят в нем желание постоять за честь компании. В этот момент работа с негативными отзывами о компании в интернете превращается в бессмысленный спор, который только вредит репутации. Дайте себе время, обдумайте отзыв и свой ответ на него.

2. Найдите виновного. Есть две стороны: компания и клиент. Если виновата компания, необходимо признать вину, заменить товар или вернуть деньги. Виноват может быть клиент, который неправильно обращался с покупкой, из-за чего она вышла из строя. Выразите ему сочувствие, но откажите в замене товара или возврате денежных средств.

3. Необходимо работать над ошибками. В ином случае, работа с негативными отзывами о компании в интернете не будет иметь никакого смысла. Если ошибка с вашей стороны, исправьте её и попросите клиента удалить негативную рекомендацию.

Работа с негативными отзывами о компании в интернете обязывает моментально реагировать и зачастую идти на уступки. Владельцам сложно отделить компанию и свои принципы. В этом случае страдает репутация всего бизнеса. Главное не пренебрегать работой с негативными откликами, иначе их количество быстро возрастет, что принесет огромный ущерб бизнесу.