«Точки контакта» - Игорь Манн, Дмитрий Турусин

Итак, точки контакта – везде. Это сайт, визитка, сотрудники, упаковка товара, запись на автоответчике и т.д. Именно в точке контакта клиент принимает критически важное решение – взаимодействовать ли дальше с компанией. Добрая треть книги посвящена разбору 23 с половиной наблюдений по точкам контакта. По сути, это некие правила, формулировки которых в большинстве довольно «капитанские». Ну, например, «Цепочка контактов может содержать начальные, промежуточные и конечные точки». Не отчаивайтесь – это всего лишь подзаголовок (хотя вполне себе точка контакта). И под ним, как правило, даются полезные объяснения, проиллюстрированные понятным примерами. Изучив 23 наблюдения и разобравшись, по каким правилам живут и функционируют эти самые точки, и каким образом в них происходит взаимодействие клиента с вашей компаний, можно переходит к составлению точек. Немного пугает, что таких точек много. Авторы утверждают, что рекордное число точек, определенных в одной компании – 94, но редко кто вспоминает их больше двадцати. Но на практике все просто – чтобы разобраться с ними, упорядочить и систематизировать, можно построить карты точек контакта. Об этом рассказывается в соответствующем приложении. Авторы дают и примерный список точек (для тех, кто только начинает с ними работать), и предлагают дополнить его самостоятельно – для этого в книге оставлены пронумерованные строки. Надо заметить, что в книге вообще предусмотрено много места для собственных заметок, мыслей и идей читателя. Это, безусловно, удобно. Итак, разложив по полочкам все моменты, которые определяют взаимодействие клиента с вашей компанией, можно быстро сориентироваться и понять – где у вас все отлично, где более-менее, а где пора срочно все менять. Прочитать книгу следует от начала и до конца. И не только прочитать, но и эффективно использовать место для заметок. Поверьте, идеи будут появляться постоянно – успевайте записывать!